บริการด้วยตนเองกับซีอาร์เอ็ม

อีกส่วนหนึ่งที่มักจะถูกกล่าวถึง เสมอก็คือการเพิ่มช่องทางติดต่อลูกค้า (Multiple Channels) เช่น พนักงานขาย ระบบคอลล์เซ็นเตอร์ อีเมล แฟกซ์ เป็นต้น เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจและตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น สุดท้ายของซีอาร์เอ็มก็คือ การนำข้อมูลทั้งหลายมาวิเคราะห์ เพื่อให้เกิดเป็นธุรกิจใหม่ๆ ขึ้น

ด้วยอัตราการเติบโตของผู้ใช้อิน เทอร์เน็ตทั่วโลก แนวโน้มของแอพพลิเคชั่นซีอาร์เอ็มได้เข้ามาสู่ยุคคลื่นลูกที่ 4 ที่ลูกค้าสามารถใช้บริการด้วยตัวเองผ่านทางอินเทอร์เน็ต หรือที่เรียกกันว่า Web-based Self-service ความสามารถนี้ถูกสร้างขึ้นมาจากความสำเร็จในลูกคลื่นก่อนหน้านี้ ซึ่งได้แก่ แอพพลิเคชั่นหลักทั้งสาม กระบวนการติดต่อหลากหลายช่องทาง และดาต้าไมน์นิ่ง

การ ให้บริการด้วยตัวเองผ่านทางอินเทอร์เน็ตเป็นความพยายามที่จะใช้ประโยชน์จาก แอพพลิเคชั่นซีอาร์เอ็มเดิมที่ได้ลงทุนไปก่อนหน้านี้ และด้วยความคาดหวังว่าจะช่วยลดต้นทุนในการติดต่อลูกค้าแต่ละครั้งลงได้ เพราะเป็นที่เข้าใจกันดีว่าบริการด้วยตัวเองผ่านเวบไซต์นั้นจะเสียค่าใช้ จ่ายต่อการติดต่อหนึ่งครั้งที่ถูกที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล และอื่นๆ ที่ต้องใช้พนักงานในการดำเนินการ

การให้บริการด้วยตัวเองผ่านอิน เทอร์เน็ต จะประกอบด้วยกิจกรรมการติดต่อลูกค้าของกระบวนการต่างๆ และระบบบริหารคลังความรู้ (Knowledge Management) ผ่านอินเทอร์เน็ตเวบไซต์และเชื่อมต่อเข้าสู่ระบบซีอาร์เอ็มเดิมที่มีอยู่ โดยหลักการแล้ว ลูกค้าสามารถจัดการธุรกรรมต่างๆ ผ่านอินเทอร์เน็ตและสามารถได้รับบริการทันที

อย่างไรก็ตาม ประเด็นในการลงทุนเพิ่มของระบบบริการด้วยตัวเองผ่านทางอินเทอร์เน็ตนั้นจะ เป็นการผลักดันให้ลูกค้าเข้าสู่ช่องทางการติดต่อทางอินเทอร์เน็ตมากขึ้น ซึ่งถือว่าเป็นจุดที่น่าเป็นห่วง เพราะว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่จะใช้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ต ถือว่ายังต่ำอยู่มาก ถึงแม้ว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตจะมีจำนวนมากก็ตาม

นัก วิเคราะห์ของ Allen Bonde Group ได้สรุปตัวเลขหนึ่งที่น่าสนใจว่า ?ไม่ถึงร้อยละ 10 ของเวบไซต์ที่เป็นร้านค้าออนไลน์สามารถตอบคำถามเบื้องต้นจากลูกค้าอย่าง อัตโนมัติผ่านทางเวบไซต์ได้ เช่น คำถามเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้า คำถามวิธีการติดต่อแผนกลูกค้าสัมพันธ์ เป็นต้น?

ด้วยประสบการณ์ที่ น้อยของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตจึงเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ต้นทุนต่อการติดต่อ ของบริการด้วยตัวเองผ่านอินเทอร์เน็ตสูงขึ้น และถ้าแอพพลิเคชั่นไม่สามารถรองรับการให้บริการได้อย่างที่คาดหวังของลูกค้า ก็จะยิ่งทำให้ต้นทุนต่อการติดต่อสูงขึ้นตามไปด้วย เพราะจำนวนลูกค้าที่จะมาใช้บริการไม่สามารถทำให้การลงทุนของระบบถึงจุดคุ้ม ทุนได้

ความพร้อมในการนำระบบบริการด้วยตัวเองผ่านอินเทอร์เน็ตนั้น จะต้องขึ้นอยู่กับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าของคุณด้วย อย่าไปคาดหวังว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะใช้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ต ตราบใดที่ลูกค้ายังไม่มีความเชื่อมั่นในการค้นหาข้อมูลหรือบริการผ่านทางอิน เทอร์เน็ตและการบริการทางอินเทอร์เน็ตยังไม่ดีเท่ากับวิธีการเดิมๆ

ระบบ บริการด้วยตัวเองผ่านทางอินเทอร์เน็ตจะสามารถให้บริการได้ตามความคาดหวังของ ลูกค้า ก็ต่อเมื่อระบบจะต้องทราบว่าใครคือผู้ใช้บริการ ด้วยบริการอะไร คำตอบหรือบทสนทนาที่ควรจะเป็น ซึ่งนั่นหมายถึงกระบวนการของระบบส่วนบุคคล (Personalization) นั่นเอง

ระบบบริการด้วยตัวเองจะต้องตอบโต้ลูกค้า ที่มาใช้บริการได้อย่างรวดเร็วและให้แนวทางหรือบทสนทนาได้อย่างถูกต้อง ถึงจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการได้มากขึ้น

สาระน่ารู้

ผังรายการทีวี ช่อง 3 5 7 9

บริการด้วยตนเองกับซีอาร์เอ็ม